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Les ventes, c’est dépassé: place à l’expérience client

Les ventes, c’est dépassé: place à l’expérience client
Anekdotes Dernière mise à jour: 27-06-2022

Catégorie

Marketing

expérience client

Les ventes, c’est dépassé: place à l’expérience client

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Ce n’est pas un secret pour personne et Anekdotes en parle souvent: le monde du travail a profondément changé au cours des dernières années. Les employés cherchent des entreprises à la hiérarchie plus horizontale, où leurs opinions et bien-être seront considérés par leurs supérieurs et collègues. Ils recherchent un milieu de travail plus inclusif et axé sur l’humain. 

Si le monde du travail a changé, le revers de sa médaille aussi: la demande. Les clients sont de plus en plus exigeants face au type de produits ou services qu’ils consomment. Ils demandent à être traités comme des personnes à part entière, dans un service adapté qui comblera leurs besoins, voire même plus. Ce ne sont plus de simples numéros servant à faire augmenter un chiffre d’affaires. 

Voilà où entre en compte l’expérience client (CX, ou customer experience). Gage de succès et de notoriété pour toute entreprise, l’expérience client procure aux consommateurs un parcours d’achat personnalisé où ils se sentent considérés et importants. 

Après tout, pourquoi faire de la business si ce n’est pour satisfaire et combler les besoins de ses clients? Place à l’expérience client!

Concrètement, c’est quoi l’expérience client?

L’expérience client désigne l’ensemble des perceptions, émotions et sentiments ressentis par l’acheteur au moment d’entrer en contact avec une entreprise. Que ce soit par des publicités, des appels téléphoniques, le service à la clientèle, la visite du site Web ou une expérience d’achat, les points de contact entre une marque et ses clients sont nombreux. Chaque interaction devrait être optimale pour procurer une excellente expérience client: avec l’apparition des réseaux sociaux et du Web en général, tout le monde possède une tribune, un endroit où consigner ses impressions et se faire entendre. Il est alors primordial que vos acheteurs n’aient que des bons mots à dire sur vous et ce que vous avez vendu. L’expérience client englobe non seulement la qualité de votre offre, mais aussi la qualité de votre relation avec vos clients.

Pourquoi ça devient de plus en plus important?

Si vous avez le contrôle sur vos offres, vos communications, vos campagnes, etc., le ressenti des consommateurs est beaucoup plus ardu à prévoir. C’est pourquoi il faut vous prémunir d’une stratégie d’expérience client la plus solide possible, afin de gérer au mieux les impressions que vous laissez.

Effets positifs d’une bonne expérience client

  • Réduire les coûts reliés au service à la clientèle
  • Accroître et maintenir la valeur à vie du client
  • Personnaliser l’expérience d’achat afin de satisfaire les besoins ciblés 
  • Augmenter et stabiliser la fidélité des clients
  • Optimiser l’engagement face à votre marque
  • Maintenir une réputation impeccable et accroître votre notoriété
  • Augmenter votre chiffre d’affaires et générer du profit
  • Améliorer la valeur de votre marque
  • Augmenter la probabilité de recommandation des acheteurs
  • Renforcer la force du lien avec le public cible 
  • Anticiper les changements comportementaux sur le marché en connaissant mieux vos acheteurs
  • Réduire vos coûts et optimiser vos investissements
  • Se démarquer de la concurrence 
  • Transformer vos acheteurs en ambassadeurs de votre marque
  • Engendrer un attachement émotionnel face à votre entreprise et ce que vous avez à offrir
  • Prioriser vos actions marketing et devenir plus rentable en comprenant les comportements de vos clients

Bref, aujourd’hui, le client est roi plus que jamais. Surtout, si vous ne l’écoutez pas, il sera tout de même entendu par d’autres et a le pouvoir de gravement affecter votre réputation. Le client devrait toujours être une priorité en entreprise, certes, mais ce dernier n’est plus dupé par les stratagèmes de ventes qui fonctionnaient auparavant. Le client veut du concret, de l’unique, du spécial, du vrai: une expérience client extraordinaire. Il veut que vous le considériez dans son individualité et être écouté lorsqu’il donne son avis sur un produit ou un service qu’il consomme.

Établir une stratégie axée sur le consommateur

Il est désormais essentiel de mettre en place une stratégie axée sur le consommateur et de prendre en compte les diverses données client qui s’offrent à vous. Le parcours client est parsemé d’échanges et chaque point de contact, allant des sites Internet aux réseaux sociaux en passant par les appels téléphoniques, devrait être pensé afin d’offrir une satisfaction client impeccable. L’acte d’achat n’est plus le but ultime: l’ensemble des interactions entre un acheteur et une marque devrait concourir à offrir une expérience client personnalisée.

Quelles sont les clés d’une bonne expérience client?

1. Personnaliser, personnaliser, personnaliser

C’est la base. Vos communications devraient être extrêmement précises et ciblées. L’utilisation de personas spécifiques vous permettra d’offrir des communications pertinentes par l’entremise du canal le plus optimal au meilleur moment. Vos consommateurs devraient voir vos publicités et se dire: « wow, cette compagnie lit dans mes pensées! C’est exactement ce dont j’avais besoin en ce moment. » Non seulement cela augmentera votre pertinence aux yeux du public, mais vos clients se sentiront uniques et spéciaux. Une bonne expérience client considère et valorise chacun dans leur individualité!

2. Tenir ses promesses

On ne vous demande pas de sortir votre petit doigt à chaque vente, mais si vous souhaitez fidéliser vos clients, vous devez, vous aussi en tant qu’entreprise, être constant et fidèle. N’oubliez jamais que vous avez à faire avec des humains: au final, c’est une relation de confiance que vous bâtissez petit à petit. La nature de cette relation inclut considération, attention, loyauté, transparence. Une bonne expérience client est authentique!

3. Écoutez ce que vos clients ont à dire

Les clients achètent votre offre; ils sont donc les principaux concernés par celle-ci. De plus, ce sont des humains, au même titre que vous et moi: ils veulent être impliqués, se sentir appartenir, faire partie de la gang. Ils veulent avoir le sentiment qu’ils changent quelque chose. N’hésitez jamais à sonder leur opinion, à écouter et comprendre clairement leurs besoins, à discuter avec eux d’autre chose encore que leurs achats chez vous. Apprenez à les connaître de fond en comble pour mieux anticiper leurs comportements et traitez comme la famille: rien de moins. C’est la raison pour laquelle ils souhaiteront acheter encore et vous recommander à leur entourage. 

Si vous souhaitez axer votre stratégie vers l’expérience client et focaliser vos interventions sur le consommateur, une écoute continue et permanente est de mise. Pour s’améliorer, il faut établir le taux de satisfaction actuel et où se trouvent les points de contact à optimiser. Les retours d’expérience et le feedback sont une mine d’or pour votre expérience client: en sollicitant les acheteurs à partager leurs commentaires en temps réel, vous pouvez mieux évaluer votre parcours utilisateur et le maximiser. 

Chez Anekdotes, d’ailleurs, l’écoute est une clé essentielle de toute relation client en B2B (business to business). Nos échanges doivent être honnêtes, respectueux et dynamiques. Enfin, vos clients seront d’autant plus enclins à donner leur avis s’ils savent que vous les prenez réellement au sérieux et que vous créez des actions concrètes pour les mettre en œuvre.

4. Traitez vos acheteurs comme s’ils étaient des invités

Pour donner suite au point précédent, certaines entreprises en font une règle d’or de traiter leurs clients comme des invités. Comme si vous receviez des gens chez vous pour une fête, vous feriez tout en votre pouvoir pour qu’ils se sentent bien. Proposer un verre d’eau, offrir une chaise confortable, faire la vaisselle à la fin de la soirée: vous devriez traiter vos clients avec le même souci que vous le feriez vos beaux-parents! C’est un peu le même principe en expérience client: vous invitez des gens à profiter de vos services ou produits et espérez qu’ils passent un assez bon moment pour avoir envie de revenir dans le futur.

5. Donner pour mieux recevoir

C’est un autre sujet qui passionne Anekdotes: comment donner d’abord vous revient toujours, et souvent de manière encore plus profitable. Toutes les activités, attentions ou messages qui ne rapportent pas directement de profit vous reviendront de manière indirecte. Les clients veulent sentir que leur bien-être compte tout autant, sinon plus, que leur compte en banque. Si eux vous donnent constamment en consommant vos produits ou services, ils souhaitent être récompensés et recevoir la pareille.

6. Tous ensemble pour optimiser et donner la meilleure expérience client

Une expérience client optimisée sous-entend la collaboration et le décloisonnement des services. Adieu les silos: chaque département et employé devrait travailler de concert pour créer une expérience client optimale. Si vous devez écouter vos consommateurs, la communication est également de mise au sein de l’entreprise, sous peine de faire des erreurs ou de compliquer le parcours d’achat. Pensez-y: si chaque cellule de travail de l’entreprise fait de l’expérience client sa priorité, sa qualité sera inévitablement décuplée. Mobilisez vos équipes afin de créer des retours et des impressions positives chez vos acheteurs!

La différence entre expérience client et relation client (est-ce si différent que ça?)

Relation client et expérience client sont deux concepts différents, certes, mais complémentaires. L’un ne va pas sans l’autre.

Définition de la relation client en entreprise

La relation client désigne les échanges entre un client et une entreprise, que ce soit par messages, réseaux sociaux, site Web, etc. Ce sont des interactions entre les consommateurs et une entreprise fixées dans le temps, se concentrant sur une seule problématique et engendrant une satisfaction à court terme. 

Définition de l’expérience client en entreprise

L’expérience client, quant à elle et comme nous l’avons expliqué plus tôt, prend en compte l’ensemble des réactions engendrées par la relation client durant le processus d’achat du début à la toute fin. Cela inclut l’avant-vente et l’après-achat. La période est donc plus étendue et l’expérience client s’intéresse surtout aux conséquences, aux effets provoquées par la relation. L’expérience client approfondit et évalue pour mieux améliorer le service rendu afin qu’il soit unique et agréable.

Pour offrir une expérience client optimale, vous devez d’abord partir de la base et entamer une bonne relation client.

En somme, il est loin d’être étonnant que les réseaux sociaux jouent un grand rôle dans la création d’une marque et que le phénomène des influenceurs ne cesse de prendre de l’ampleur: en 2022, ce sont les consommateurs qui ont le gros bout du bâton et ils veulent être écoutés, considérés, impliqués. Ils veulent voir l’humanité derrière une image de marque. Ils veulent créer des connexions bien réelles, bien plus qu’une simple transaction, qu’un vulgaire échange. Nous l’avons vu depuis quelques années, la crédibilité ou la popularité d’une marque ne tient qu’à un fil. Du jour au lendemain, tout peut s’écrouler si votre lien de confiance se brise entre vous et vos acheteurs. Il faut faire des efforts conscients au quotidien pour entretenir une expérience client optimale, indispensable à votre succès pour les années à venir. 

Alors, qu’attendez-vous? Mettez en place des processus d’expérience client et voyez la différence vous-même! Anekdotes s’y connaît: nous pouvons vous aider à faire de l’expérience client une priorité et un processus qui rapporte gros.

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