L'intelligence artificielle va-t-elle révolutionner votre relation client?

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L'intelligence artificielle va-t-elle révolutionner votre relation client?

L’intelligence artificielle : qu’est-ce que c’est ? Selon le dictionnaire, l’IA est “l’ensemble des  théories et techniques mises en œuvre en vue de  réaliser des machines capables de simuler l'intelligence humaine”. Les téléphones à reconnaissance faciale, les assistants personnels, les applications intelligentes mais aussi les diagnostics médicaux ou même les coups de bluff au poker : l’IA est déjà là et promet de faire du bruit. La possibilité de traiter un nombre incommensurable de données en un temps record offre des possibilités infinies et suscite intérêt et fascination, à tel point que tous les secteurs commencent à investir dans cette technologie.

 

 

La fin du marketing traditionnel a-t-elle sonné ?

 C’est un fait, depuis des décennies le marketing a fait ses preuves. Les marques investissent du temps et de l’argent afin d’influencer les choix des consommateurs. Et c’est là que le bât blesse : celui-ci se sent manipulé et réagit donc en conséquence. Vous investissez dans une publicité en ligne ? L’utilisateur agacé par cette intrusion installera un bloqueur de publicité. Vous déclarez avoir le meilleur prix ? L’utilisateur sceptique fera appel à des comparateurs de prix.

Considérer son produit avant son client ne rapporte plus : nous sommes entrés dans l’ère de l’ultra-personnalisation et s’adapter à ce changement de mentalité devient primordial. Certains spécialistes annoncent même la mort des “4P” (P comme produit) au profit des “4C” (C comme consommateur). Voici comment l’IA interviendrait dans le nouveau mix marketing :

  • Fini les focus groupes, vous aurez désormais accès aux données réelles de vos clients grâce à l’analyse poussée de leurs comportements : historique de navigation, lieu de connexion, centres d’intérêt, relations… Le croisement de toutes ces données offrira la possibilité de connaître son client sur le bout des doigts, de l’atteindre au bon moment, sur un lieu précis et même devancer ses attentes.

  • Votre prix sera fixé selon un seuil psychologique qui vous vous en doutez facilitera grandement l’achat : si l’on me propose le prix que je veux, je suis bien plus susceptible de passer à la caisse !

  • Le placement fait place au “machine learning”, à savoir la conversation directe et intuitive avec son client selon l’appareil qu’il utilise : on appelle cela le “cross-device” via par exemple les “chatbots” (ou agents conversationnels), les écrans connectés, le “push web”, l’”emailing”...

 

La relation client : l’avenir du marketing ?

La notion de relation client n’est pas nouvelle, cependant elle a beaucoup évolué ces dernières années avec l’explosion des téléphones intelligents et la multiplicités des canaux de communication.

Comprendre qu’il faut répondre aux attentes de ses clients, voire même les anticiper est déjà un bon début, encore faut-il savoir comment. Selon une récente étude menée par EPTICA*, 43% des marques ne répondent pas aux interrogations de leurs clients, mais lorsqu'elles le font, les retours sont positifs.

Le problème réside dans les moyens humains pour répondre personnellement à chaque interrogation ou commentaire. Il faudrait des équipes dédiées 24/24 et 7j/7: possible en théorie mais difficile en pratique et surtout très coûteux. C’est là que l’IA aurait un rôle à jouer, à savoir le traitement de toutes les questions en temps réel avec l’acuité d’un esprit humain.

 

En quoi l’IA améliorera la relation client ?

Les recherches en ligne se font actuellement par l’intermédiaire des navigateurs, cependant les résultats sont encore trop approximatifs. L’arrivée des chatbots promet de complètement révolutionner notre manière de naviguer sur Internet. Plus besoin d’aller chercher soi-même l'information sur un site, via une interface de discussion avec un “chatbot”, celui-ci apporterait une réponse personnalisée à chaque demande. Rendez-vous compte de l’impact pour une entreprise : une gestion optimale de ses clients sans aucune intervention humaine.

Facebook s’est déjà lancé dans l’aventure avec Messenger via la planification intuitive s'immisçant subtilement dans nos discussions. Mastercard teste également cette technologie à grande échelle en permettant la consultation de son solde bancaire via Messenger et constate pour le moment des résultats plus que satisfaisants.

 

À quoi ressemblera la relation client en 2020 ?

Aujourd’hui, nous commençons tout juste à exploiter le “machine learning”, à savoir l’apprentissage par les machines d’un nombre massif de données - le fameux “big data” - pour anticiper toutes les requêtes possibles et y répondre. L’enjeu des marques consiste à collecter les données sur leurs clients afin de nourrir leurs systèmes d’intelligence artificielle. Cela passe par la connection via Facebook ou Gmail à leurs applications qui offrent une mine d’informations sur le comportement de leurs clients via leurs “likes”, géolocalisation, amis…

D’ici 2020, imaginez un peu le nombre de données qui auront été collectées !

La relation client marchera sur la prédiction et l’acuité des réponses. Certains crient déjà au loup en avançant la fin des relations humaines, cependant l’IA interviendrait seulement en renfort et permettrait de s’abréger des tâches fastidieuses à faible valeure ajoutée pour porter ses moyens sur d’autres, plus qualitatives et à plus forte valeure ajoutée.

Alors, l’IA, vous y pensez déjà ?

Suivez notre saga en plusieurs volets sur l’intelligence artificielle appliquée au marketing. La suite au prochain épisode... (Alerte divulgâcheur : Google et machine learning seront du party !)

*Société spécialisée dans les plateformes intelligentes pour l’expérience client numérique